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喜欢九宫格?还要带LOGO?老年人期待的适老版手机银行是这样的

admin2021-12-0146

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上一期(《走查报告:银行APP适老化及无障碍改造多项细节待优化》),我们对适老化评价标准进行了解读,并通过专家走查的方式,展示了手机银行适老版的常见问题以及典型案例。本期内容,中国电子银行网联合益派数据对14家全国性商业银行的手机银行适老版进行深入研究,涉及内容具体包括主界面、登录、余额查询、交易明细查询等功能。

本次研究根据APP功能布局、界面风格、交互方式、信息展示等特点,从14家手机银行适老版中选取典型页面,并邀请10名60-70岁的老年用户进行访谈(有效基数为9人),以了解老年用户的偏好及具体原因。

通过对同业典型页面进行对比研究,我们发现,除了字体变大,菜单变得更简洁直接外,有的银行甚至为了防止老人误触,把广告都给取消了,那么,我们一起来看看,手机银行适老版的这些调整到底有没有效果?老人们都是如何评价这些新动作的?

1. 各功能模块具体分析:

1.1 主界面

通过对比,我们发现,各家银行的适老版主界面均有放大字体、放大功能按键、减少按键排版的改造;在底部功能页面上,多数适老版将页面简化为“首页”、“我的”页面,并增加语音助手,较少的页面切换可以降低使用难度,信息获取更容易。

访谈发现,老年用户对九宫格式喜爱度较高,占比33%。用户喜欢的原因主要有:

(1)简洁的展示方式下,功能入口无隐藏,可以快捷找到所需功能;

(2)不在主界面显示账户余额/总资产,可以更好地保护隐私。

仅包含少数基础功能模式风格的主界面喜爱度占比也达33%,喜爱的原因有:

(1)专一化的APP服务,用户认可度更高,产品服务边界清晰,更符合老年用户的思维习惯;

(2)一些老年用户只会在银行APP办理银行相关的基础业务,其他服务(如缴费等)则会在生活类APP中使用,认为这样使用更安全放心。

此外,通过对比发现,适老化改在主界面上还有以下改进空间提高老年用户体验:

(1)在首页提供醒目的“版本切换”按键,用户可快捷进行标准版与适老版切换;

(2)对图标提供文字注解,功能入口更易理解;

(3)增强对比度,老年用户识别各功能区域更容易;

(4)去掉广告运营页,页面更简洁,防止老年用户被过多广告信息误导。

1.2 登录

各银行登录页均提供多种登录方式,如密码登录、微信登录等;在各输入框,有较准确的提示语,提示用户输入对应内容,如:请输入六位验证码。增加各按键的文字解释也是适老化改造的趋势之一。

访谈中,喜欢有银行LOLO标识的用户最多,占比67%。用户喜欢的原因有:

(1)有银行标识更有安全感,可以避免登错银行APP的情况发生;

(2)界面简洁明了,无多余信息干扰。

喜欢有人名称呼的用户占比33%,用户认为有问候语可以拉近距离,增加亲切感。

对比发现,还有以下优势做法可以减少老年用户登录操作时的困难,提升用户体验:

(1)老年人记忆力下降,在输入密码时,增加提醒可以其顺利登录。如:密码组成规则(数字、字母、符号)提醒、大写字母提醒、输入错误及错误次数提醒等;

(2)账号部分隐藏,保护隐私性;

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(3)有显示或隐藏密码的按钮,方便老年用户校对密码输入是否正确;

(4)登录页增加帮助入口,用户在登陆流程出现错误时,可以及时得到反馈。

1.3 余额查询

余额查询界面分为余额与最近交易相结合、显示总资产、显示汇总金额及各卡余额、仅显示各卡余额四种模式。余额查询整个操作流程较为简单,可一键式操作。

其中,最受用户喜欢的是余额与最近交易结合的模式,占比为50%,喜欢的原因有:

(1)更加直观易理解,信息全面;

(2)用户在查询余额时就可以看到最近的交易流水,不需要在查看余额之后再去查询交易明细。

此外,第二种显示总资产,将银行卡余额、理财投资金额汇总,在信息展示上更全面,也受到用户青睐,喜欢度占比33%。

余额查询功能页面还有如下做法可提升老年用户体验:

(1)将汇总金额以醒目字体显示,用户不用计算各卡总金额,余额显示更加一目了然;

(2)增加余额显示及隐藏按键,更具隐私性;

(3)在余额查询页面有交易明细、转账汇款入口,方便用户下一步操作,不必再退回主界面。

1.4 交易明细查询

交易明细查询分为按月分段显示明细(下滑不断加载更多明细)、提供快捷查询按钮、仅显示本月交易明细、选择起止时间查询明细四种模式。交易明细查询操作对老年用户较困难,减少筛选所需步骤是适老化改造的趋势之一,不断下滑查看各明细或筛选快捷键都可简化操作流程。

其中最受用户喜欢的是按月分段显示明细,喜好度占比56%。喜好的原因主要有:

(1)老年用户习惯通过不断下滑的方式来加载更多交易明细;

(2)将各月收支情况按月罗列便于老年用户理解,信息展示直观全面。

提供快捷查询按钮的模式喜爱度占比44%,老年用户可以通过一键式操作,快速查询到相应时间段内的交易明细,操作简单便捷,在一定程度上解决了老年用户筛选困难的痛点。

此外,在查询交易明细流程中,还有如下优势做法:

(1)有余额显示,不需要再去其他页面查找;

(2)收支统计默认统计全部账户,简化了选择账户的操作;

(3)交易明细用途列示清晰,如:"微信支付-店家信息",很容易对应到每一笔交易;

(4)收入支出区分明显,通过“+”、“-”符号、字体属性、字体颜色等区分方式结合。

2. 小结

本期对手机银行主界面及基础查询类功能进行分析可以发现,对于老年人来说,金融产品的安全性、隐私性很重要。老年人对资金敏感,对于可选择隐藏账号、银行卡号、余额等功能的喜爱度高。而亲切的称呼、银行名称的显示,可以拉近与用户的距离,增强亲切感及信任感。

此外,很多银行通过简化查询余额、交易明细流程,或整合常用功能,如将交易明细与余额查询整合,用户可一键式操作,对老年人也十分友好。

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网友评论

3条评论
  • 2021-10-26 00:21:59

      在江苏卫视热播的《闪闪发光的你》中,陈卓璇以“闪光投资人”的身份加盟。首期节目播出之后,话题#陈卓璇 职场中佛系并不是好事#打入微博热搜,也再一次印证了她“打鸡血”般的起劲。而在此前节目开播新闻公布会上,陈卓璇也曾示意,自己最初的梦想着实就是金融行业,只是厥后才半路出家,最先演艺之路。后续节目中,以全知视角考察实习生的职场生涯,她又会给出怎样的职场看法呢?让我们拭目以待!这是我的菜